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Vous est-il déjà arrivé d'entrer dans un magasin ou une entreprise en ressentant immédiatement la lourdeur d'un climat désagréable ? Accueil froid, employés stressés ou regard évitant... À l'inverse, vous souvenez-vous d'une expérience client extraordinaire simplement parce que l'équipe sur place vous a donné l'impression sincère d'apprécier son métier ? Derrière ces deux cas de figure, c'est souvent un même phénomène qui se cache : la symétrie des attentions.
Cette idée, dont tout le monde parle mais que peu appliquent réellement, part d'un principe simple : la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est directement proportionnelle à la qualité de la relation qu'elle entretient avec ses collaborateurs. Autrement dit, si je souhaite satisfaire profondément mes clients, je dois commencer par soigner l'expérience de mes propres équipes.
Voyons ensemble ce que signifie exactement ce concept, comment il fonctionne dans la pratique, et pourquoi il représente aujourd’hui, plus qu'une simple théorie managériale, une nécessité stratégique absolue pour toute entreprise ambitieuse.
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